4.2.1 醫療品質與病人安全
作為承擔國軍官兵與一般民眾健康照護使命的醫療機構，左醫始終秉持「忠誠負責、視病猶親」的核心價值，堅守崗位，恪盡職責。醫療品質與病人安全是我們照護的根本，本院不斷以最高標準要求自己，致力於提供既安全、專業又充滿人性關懷的醫療服務。我們深知每一位病患的需求與期待，因此，無論是日常醫療照護還是突發事件的處理，我們始終以病人的福祉為優先，力求每位病人都感受到來自醫護人員的細心與溫暖。
醫療品質暨病人安全委員會
為有效管控醫療品質與病人安全，本院設立了「醫療品質暨病人安全委員會」（簡稱品安會）。委員會每季度召開一次會議，由院長擔任主任委員，並設有5位副主任委員、25位委員、1位執行秘書、2位總幹事及1位副總幹事。此外，委員會下設有根本原因分析小組，專責深入剖析醫療過程中的各類問題，確保即時修正與改進。委員均由各醫療部門的主管擔任，並依照專業領域設置11個子委員會，便於各部門定期開會討論與協調。通過這一組織架構及定期會議的運作，本院致力於建立一個以病患安全為核心的醫療品質管理體系，確保病患的就醫安全，提升整體照護水準，並全面保障病人權益。
醫療品質暨病人安全委員會組織架構
深化醫療品質
為配合財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會所提出的九大醫療品質與病人安全工作目標，左醫積極推動醫療品質管理體系。透過制定完善的醫療品質與病人安全監測項目，並實施指標監控、定期教育訓練、重點事件稽核、異常檢討及後續追蹤等PDCA循環流程，我們致力於營造以病人為核心的安心就醫環境，100%評估醫療服務對於病人安全之衝擊，確保每一位病患都能接受高品質、無憂的醫療照護。此舉不僅體現我們對病人安全的深切關懷，也展示了我們對高標準照護承諾的執行力。
守護病人安全
為了確保病人安全，左醫不僅持續強化醫療品質管理措施，還每年定期進行病人安全文化調查與病人安全週活動，積極推廣病人安全相關資訊，在用藥安全方面亦100%依照《藥師法》及相關規範，藥袋標示完整符合衛生福利部所規定的13項內容。透過這些措施，我們旨在預防並減少潛在的風險與負面影響，致力於為病人提供更加安全、信賴的就醫環境。
在病人安全文化調查方面，本院對15個單位（包含行政、臨床）進行「全院性」、「八大構面」問卷調查，系統性地蒐集員工對病人安全文化的理解與感受。透過這些資料，我們能夠了解組織各層級對病人安全議題的共識與態度，並反映員工對醫院病安措施的評價，這些寶貴的反饋將作為我們持續優化病安文化的重要依據。
病人異常事件通報
本院制定了《病人安全異常事件通報系統作業要點》，當發生異常個案時，通報人需即時於本院病安通報系統登錄事件詳情。醫勤組的病人安全承辦人將根據相關規範，判定是否屬於重大病安事件。若確定為重大事件，將立即編制病人安全異常事件報告表，並由院長核定，隨後在7日內通報至醫策會的「重大醫療事故通報平台」。事件後續處理中，將召集相關單位代表、病人及其家屬共同參與關懷會議，並由副院長主持根本原因分析（RCA）小組，深入探討事件的根本原因，並制定具體的改善措施。
2024年，本院共通報病人安全異常事件1,034件，經過詳細檢討與改進後，針對8件嚴重度1-2級、系統性問題或具臨床特殊學習價值之案件，進行PDCA或RCA專案報告；另因應《醫療事故預防及爭議處理法》，其中1件由本院主動列為重大病人安全事件，並實施根本原因分析及精進現有標準作業流程。
病人異常事件通報流程圖
4.2.2 醫病關係
醫學倫理
為了貫徹臨床倫理教育、落實全人醫療、提升醫療品質並促進醫病關係，本院設立了臨床倫理委員會，致力於保障病患及其家屬的權益與尊嚴。委員會每半年召開一次會議，並設有由院長擔任主任委員的指導推動組，以及包含院外專業人士的外部組成員。指導推動組負責領導醫療品質組、臨床研究組與教育訓練組，共同協作執行相關工作，確保臨床倫理的落實並提升醫療服務的整體水準。
臨床倫理委員會組織架構
本院訂定了醫事人員職業倫理守則，並明確規範病人權利政策，旨在提升醫療服務品質與病人福祉。透過實際個案的臨床討論、互動式教學、研讀臨床倫理書刊及參與座談會，本院不僅讓病人清楚了解自身權利，同時也將臨床倫理觀念深植於醫事人員的日常醫療服務中。2024年，舉辦了2場個案臨床討論、1場醫學倫理課程，持續促進醫事人員對臨床倫理的深刻理解
與應用。
醫病共享決策
鑑於一般民眾在醫療知識方面的相對匱乏，傳統的就醫模式往往依賴醫師的單方決策與專業建議。當治療結果未如預期時，資訊不對稱的情況容易引發醫病衝突。為了改善這一現象，本院積極推行「醫病共享決策（Shared Decision Making,SDM）」模式，旨在提升病人在醫療過程中的參與感與決策權，促使病患能夠更積極地參與自身健康管理，並與醫療團隊共同做出更符合其需求與期望的醫療選擇。
醫病共享決策（SDM）模式鼓勵醫療人員與病患在治療前共同審視實證醫療資料，並將病患的個人價值觀與偏好納入考量，提供所有可行的治療選項。此模式促進醫療決策的透明度與協作性，使病患能夠在充分理解醫療風險與效益的基礎上，做出最符合自身需求與期待的選擇，進而強化病人的自主權，並積極參與自己的醫療照護過程。
在院內層面，本院已建立SDM平台，醫師可透過平台開立SDM醫囑，並積極推動醫病溝通相關培訓課程，提升醫護人員的溝通能力。對於病患層面，我們鼓勵病患透過就醫提問單與醫師進行雙向溝通，並在每月的團體衛教活動中向民眾宣導醫病共享決策的理念。2024年，本院已制定20項共享決策主題，執行318件SDM案例，並舉辦了17場次的醫病共享決策衛教活動。
建構友善醫病溝通
為了更好地傾聽並了解病人與家屬的聲音，本院每半年執行一次病人滿意度調查，以作為持續改善的依據。2024年病人滿意度調查結果顯示，門診為77.6%、急診為82.9%、住院病人滿意度
為80.2%。門診病人滿意度結果較低原因為就醫環境整潔度問題，本院已針對環境整潔度進行改善。這些數據反映了我們在提供醫療服務過程中的努力，也讓我們能夠針對需要改進的地方進行調整與優化。
在處理醫療爭議事件時，本院依照「醫療爭議陳情案件處理要點」進行管理。當發生醫療爭議時，當事人應立即向直屬主管報告，並同步通知關懷小組收案處理。關懷小組接獲通報後，會指派專人了解事件經過與現況，協助溝通並積極排解問題。若有需要，我們會召開全人整合醫療會議，檢視病程紀錄，並擬定後續的治療計劃。
若案件符合重大醫療事故通報的定義，關懷小組將於五日內主動向病人、家屬或其代理人說明事件內容，並提供相應的協助與關懷服務。我們相信，透過從第一線即時介入，並在院內階段及早啟動人性化的溝通機制，能夠促進醫病雙方的理解與互信，共同改善醫療服務的品質與體驗。
醫療爭議案件處理流程
